מדיניות החזרת מוצרים ללקוחות
מדיניות החזרת מוצרים ללקוחות
קבוצת לפידות
חשוב: אין לשלוח או למסור מוצר לפני קבלת מספר ואישור החזרה בכתב. אישור החזרה אינו מהווה התחייבות לזיכוי כספי.
1. מטרת המדיניות
חברת לפידות מחויבת לשמירה על איכות, בטיחות ותקינות מוצריה. בשל תנאי האחסון הייחודיים הנדרשים לחלק מהמוצרים, בקשות להחזרה נבדקות ומאושרות בהתאם לסוג המוצר, מצבו, תוקפו, תנאי אחסונו והמסמכים הנדרשים.
2. כיצד מגישים בקשת החזרה?
בקשה להחזרת מוצר תוגש בכתב לשירות הלקוחות באמצעות דואר אלקטרוני, פקס או פורטל הלקוחות, בהתאם לערוץ השירות שנמסר ללקוח.
יש לכלול בבקשה את הפרטים הבאים:
• שם הלקוח ופרטי איש הקשר
• מספר חשבונית או תעודת משלוח
• שם המוצר ומק״ט
• מספר אצווה ותאריך תפוגה
• כמות מבוקשת להחזרה
• סיבת ההחזרה
3. מתי ניתן לבקש החזרה?
סיבת ההחזרה
הבהרה
טעות באספקה
מוצר שסופק שלא בהתאם להזמנה או עקב טעות תפעולית של החברה
פגם במוצר
מוצר שלגביו קיים חשד לפגם באיכות או בתקינות. לפי הצורך תיפתח תלונת איכות
עודף מלאי
מוצר שנותר במלאי הלקוח ושנותר לו תוקף העולה על 6 חודשים, בכפוף לאישור ולהצהרת אחסון נאותה
תוקף קצר
מוצר שנותרו לו 3 עד 6 חודשי תוקף עשוי להתקבל לצורך השמדה בלבד, בכפוף לאישור החברה
בקשה מסחרית אחרת
תיבחן באופן פרטני ובכפוף לאישור הגורם המוסמך בחברה
4. תנאים לקבלת ההחזרה
כדי שבקשת ההחזרה תאושר, על המוצרים לעמוד בתנאים הרלוונטיים הבאים:
• המוצר סופק על ידי חברת לפידות.
• המוצר נשמר לאורך כל התקופה בתנאי האחסון שהוגדרו על ידי היצרן.
• האריזה המקורית שלמה, נקייה ותקינה.
• המוצר לא נפתח ולא נעשה בו שימוש.
• ניתן לזהות את מספר האצווה ואת תאריך התפוגה.
• הפריטים, האצוות והכמויות תואמים לאישור ההחזרה.
במוצרים מסוימים תידרש הצהרה חתומה של רוקח אחראי או מסמך מקצועי נוסף.
5. מוצרים והגבלות מיוחדות
• תרופות ותכשירים רפואיים: נדרשת הצהרת רוקח חתומה, וההחזרה כפופה לבדיקת רוקח QP.
• תוספי תזונה: נדרשת הצהרת רוקח חתומה ובדיקת תקינות ההצהרה.
• מוצרי אמ״ר רגישים, לרבות Viscoat, Provisc ו-Duovisc: נדרשות הצהרת רוקח ובדיקת QP.
• עדשות מגע: מצב האריזה, התוקף והסימונים על האריזה ייבדקו. מוצר עם פחות מ-9 חודשי תוקף מיועד להשמדה בהתאם לנוהל.
• אמפולות ותרופות בקירור: יתקבלו רק במקרים חריגים ובאישור רוקח QP.
• סמים מסוכנים: אינם מתקבלים למלאי.
6. מקרים שבהם לא יינתן זיכוי
מוצרים מהסוגים הבאים עשויים להתקבל לצורך טיפול או השמדה, אך לא יינתן בגינם זיכוי כספי:
• מוצרים באריזות פתוחות או חלקיות.
• מוצרים שהודבקו עליהם מדבקות בית מרקחת או שסומנו בדרך אחרת.
• מוצרים שהוכנו או נופקו באופן שגוי על ידי הרוקח בבית המרקחת.
מוצרים שלא סופקו על ידי לפידות, מוצרים שנותר להם תוקף של פחות מ-3 חודשים או מוצרים שאינם תואמים לאישור ההחזרה לא יאושרו להחזרה, אלא אם נמסר אישור חריג בכתב.
7. איסוף ומסירת המוצרים
• לאחר אישור הבקשה יתואם איסוף המוצרים על ידי החברה או בהתאם להנחיות שיימסרו ללקוח.
• עד למועד האיסוף יש לשמור את המוצרים באריזתם המקורית ובתנאי האחסון שקבע היצרן.
• יש למסור רק את המוצרים, האצוות והכמויות שאושרו.
• יש לצרף את מסמכי ההחזרה והצהרת הרוקח, כאשר היא נדרשת.
• במועד האיסוף יתבקש הלקוח לחתום על המסמכים הנדרשים.
8. בדיקה וזיכוי כספי
לאחר קבלת המוצרים הם ייבדקו מול אישור ההחזרה ובהתאם לדרישות האיכות. הזכאות לזיכוי נקבעת רק לאחר השלמת הבדיקה וקבלת האישורים הנדרשים. ככל שיאושר זיכוי, הוא יחושב בהתאם למסמכי הרכישה ולכמות שאושרה בפועל, ואסמכתא תישלח ללקוח.
9. זמן טיפול
בקשות החזרה יטופלו בתוך זמן סביר ממועד קבלת כל הפרטים, האישורים והמסמכים הנדרשים. אין במדיניות זו חלון החזרה כללי ואחיד של מספר ימים; כל בקשה נבחנת לפי נסיבותיה.
הערה: במקרה של סתירה בין מסמך זה לבין נוהל החברה המבוקר, הוראות הנוהל המבוקר והאישור שנמסר ללקוח הן הקובעות.